Retours dans l’e-commerce

• Gestion des retours dans le commerce électronique
• Causes possibles des retours dans le commerce électronique
• Comment minimiser le nombre de retours dans le commerce de détail en ligne : Nos conseils

Les retours font partie du commerce électronique. En tant que vendeur, vous devez tenir compte des retours possibles. Toutefois, il est important d’organiser votre commerce en ligne de manière à ce que les retours ne deviennent pas une part importante de votre activité en ligne. Dans le cas contraire, un trop grand nombre de retours peut avoir un impact négatif sur le classement de la boutique ou de la marque. Les retours entraînent également des coûts supplémentaires.
Vous devez comprendre et anticiper les raisons des éventuels retours. C’est là que la gestion des retours, dont le rôle est de planifier, de gérer et de contrôler les retours dans le commerce électronique, peut vous aider.
Si vous externalisez votre gestion des commandes, les prestataires de services de gestion des commandes peuvent également s’occuper de la gestion des retours de votre commerce de détail en ligne. Vous pouvez ainsi gagner du temps et investir vos ressources dans le développement stratégique et l’amélioration de votre commerce en ligne.

Les clients peuvent retourner des articles achetés pour diverses raisons. Parmi les principales causes de retour dans le commerce électronique, on peut citer

• la non-concordance avec la description : le produit a une couleur ou un motif différent,
• des dimensions différentes qui ne correspondent pas aux informations fournies sur la plateforme de vente ;
• l’article est incomplet (par exemple, si le smartphone n’a pas de chargeur)
• le client a reçu une contrefaçon et non le produit original ;
• l’article est de mauvaise qualité : défauts d’usine, défauts ;
• l’article présente des défauts d’aspect et un emballage déformé, froissé ;
• la date de péremption est dépassée et le produit est endommagé à la livraison.

Comprendre et analyser ces raisons peut aider les détaillants à éviter d’éventuels retours de marchandises à l’avenir.

Les retours font partie de la vie du commerce en ligne, mais il est utile d’améliorer la présentation de vos produits pour réduire le nombre de retours.

Minimiser le risque de retours potentiels est également un défi pour la gestion des retours. Que pouvez-vous donc faire pour réduire ou éviter les retours ?

Afin de minimiser le nombre de retours possibles à l’avenir, il est important d’analyser les raisons des retours existants lors de la gestion des retours dans le commerce électronique. Étant donné que la plupart des causes sont dues à des informations inexactes ou incomplètes sur les produits à l’intention des clients potentiels, nous vous recommandons de prêter attention aux aspects suivants :

• des descriptions de produits professionnelles ;
• détailler les caractéristiques principales et optionnelles pour donner plus d’informations sur le produit ;
• l’utilisation du potentiel du contenu visuel : vidéos et images de produits de haute qualité, photos sous différents angles.
• images de produits de haute qualité, photos sous différents angles.

Une gestion efficace des retours dans le commerce électronique exige également de traiter les demandes des clients qui signalent des descriptions de produits insuffisamment informatives. Par exemple, des questions fréquentes sur l’utilisation correcte d’un certain produit devraient vous indiquer que la description de votre article doit être accompagnée d’instructions d’utilisation. La prise en compte des questions des clients lors de la gestion des retours dans le commerce électronique peut contribuer à répondre aux attentes du public et avoir un effet positif sur le nombre de retours à l’avenir.