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Retouren im E-Commerce
Retouren sind ein Teil von E-Commerce. Als Verkäufer sollte man mögliche Rücksendungen einkalkulieren.
Es ist jedoch wichtig, Ihren Online-Handel so zu organisieren, dass die Retouren nicht zu einem bedeutenden Teil Ihres Online-Geschäfts werden. Andernfalls können sich zu häufige Rücksendungen negativ auf das Ranking des Shops oder der Marke auswirken. Retouren verursachen auch zusätzliche Kosten.
Die Gründe für mögliche Rückgaben sollte man verstehen und antizipieren. Dabei hilft das Retourenmanagement, dessen Aufgabe es ist, Retouren im E-Commerce zu planen, zu verwalten und zu kontrollieren.
Wenn Sie Ihr Fulfillment auslagern, können die Fulfillment-Anbieter auch die Retourenabwicklung Ihres Online-Handels übernehmen. So können Sie Ihre Zeit sparen und zeitliche Ressourcen in die strategische Entwicklung und Verbesserung Ihres Online-Handels investieren.
Die Kunden können aus verschiedenen Motiven eingekaufte Artikel zurücksenden. Unter den Hauptursachen der Retouren im E-Commerce kann man nennen:
- keine Übereinstimmung mit der Beschreibung: das Produkt hat andere Farbe oder anderes Muster, andere Abmessungen, die den Angaben auf der Verkaufsplattform nicht entsprechen;
- der Artikel ist unvollständig (z. B. wenn das Smartphone kein Ladegerät hat)
- der Kunde hat eine Fälschung und nicht das Originalprodukt erhalten;
- der Artikel ist von mangelhafter Qualität: Fabrikfehler, Defekte;
- die Ware hat Mängel im Aussehen und verformte, zerknitterte Verpackungen;
- abgelaufenes Verfallsdatum und Beschädigung bei der Lieferung.
Das Verständnis und die Analyse dieser Gründe können den Händlern helfen, potenzielle Rücksendungen im E-Commerce in Zukunft zu vermeiden.
Rücksendungen sind eine Tatsache im Online-Handel, aber es lohnt sich, die Darstellung Ihrer Produkte zu verbessern, um die Retouren-Anzahl zu verringern.
Die Minimierung des Risikos möglicher Rückgaben ist auch eine Herausforderung für das Retourenmanagement. Was kann man also tun, um Rücksendungen zu verringern beziehungsweise zu vermeiden?
Um die Zahl möglicher Retouren in Zukunft zu minimieren, ist es wichtig, bei der Retourenabwicklung im E-Commerce die Gründe für bestehende Rückgaben zu analysieren. Da die meisten Ursachen auf ungenaue oder unvollständige Produktinformationen für potenzielle Kunden zurückzuführen sind, empfehlen wir Ihnen, auf die folgenden Aspekte zu achten:
- professionelle Produktbeschreibungen;
- Detaillierung der Haupt- und optionalen Merkmale, um mehr Informationen zum Produkt anzuzeigen;
- Einsatz des Potenzials von visuellen Inhalten: hochwertige Videos und Produktbilder, Fotos aus verschiedenen Blickwinkeln.
Ein effizientes Retourenmanagement im E-Commerce setzt auch den Umgang mit Kundenfragen voraus, die auf unzureichend informative Produktbeschreibungen hinweisen.
So sollten zum Beispiel häufige Nachfragen nach der richtigen Verwendung eines bestimmten Produkts für Sie ein Zeichen dafür sein, dass Ihre Artikelbeschreibung eine Gebrauchsanweisung benötigt.
Die Berücksichtigung der Kundenfragen bei der Retourenabwicklung im E-Commerce kann dazu beitragen, die Erwartungen des Publikums zu erfüllen und in Zukunft die Retouren-Anzahl auch positiv zu bewirken.